Pravidla pro vyřizování stížností
Uživatelé, kterým poskytujeme služby, pokud nejsou spokojeni, mohou si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb a nesmí tím být ohroženi. Stížnost chápeme jako podnět pro zlepšení, cenný zdroj informací o tom, jak je klient spokojen nebo jak je služby vnímána jako celek.
Jako stížnost bereme jakýkoliv podnět, které klient označí jako stížnost ať už ústně, nebo písemně.
Kdo může stížnost podat:
klient
Forma stížnosti:
ústní nebo písemná
Kam stížnost podat:
vhození do schránky FCHN
do rukou pracovníka
ústně sdělit pracovníkovi k rukám ředitelce FCHN (charita.nymburk@centrum.cz, 731 646 973, Hana Nehybová, Tyršova 696, 288 02 Nymburk)
Vyřizování stížností:
- Schránka na stížnosti je vybírána každý den.
- Stížnosti na sociální službu jsou předány ředitelce, která stížnost prošetří sama nebo předá sociální pracovnici (pověřené osobě), která šetřením za přítomnosti klienta zjišťuje skutečnosti. To vše v závislosti na povaze i formě stížnosti.
- Způsob vyřizování je volen s ohledem na zachování důstojnosti obou stran.
- Postup vyřizování stížností musí být zvolen tak, aby vedl k rychlému zjištění skutečnosti a neovlivnil budoucí vztahy mezi účastníky.
- Snahou všech pracovníků je vyřídit stížnost co v nejkratší době, max. 14 dnů.
- Pracovník, který je pověřen řešením stížnosti je povinen vyžádat si vyjádření pracovníka, proti kterému je stížnost vedena.
- Připomínky a podněty jsou řešeny na místě ústní formou.
- Odpovědi na anonymní stížnosti jsou vyvěšeny na nástěnce NDC.
Stížnost, kterou podává pracovník řeší jeho přímý nadřízený.
Stížnosti jsou evidovány v Knize stížností ve formátu - datum podání, forma stížnosti, kdo stížnost podal, obsah, přidělený pracovník, výsledek řešení.
V případě nespokojenosti se stěžovatel může odvolat k nadřízeným orgánům u:
- MPSV Praha, adresa: MPSV ČR, Na Poříčním právu 1/376. 602 00 Brno, 542 542 111
- Kancelář veřejného obhájce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, 542 542 111
- Český helsinský výbor
Účinnost: 2.1.2020
